Supermarkten toegankelijker maken voor blinde en slechtziende klanten

Bron: Maczima, maandblad van Ziekenzorg CM
November 2011

Gebrekkige dienstverlening door personeelsgebrek

Voor mensen met een visuele beperking is boodschappen doen geen sinecure. Bij de bakker, de slager en andere kleine buurtwinkels kunnen ze in veel gevallen op hulp van de verkoper rekenen, in grote supermarkten is dat minder evident. Maczima ging na welke de grootste struikelblokken zijn om autonoom naar de supermarkt te gaan en hoe die weggewerkt kunnen worden.

Tijdens onze rondvraag blijkt dat het voor mensen die volledig blind zijn, heel moeilijk is om autonoom boodschappen te doen in een supermarkt. “Winkelen in een supermarkt kan ik als blinde alleen met persoonlijke begeleiding”, horen we bij Diane Van den Bergh uit Deurne. “In de buurt van mijn woonplaats ken ik geen supermarkten waar ik hulp kan krijgen, er zijn gewoon te weinig personeelsleden. Ik laat me daarom meestal begeleiden door mijn gezinshulp”.

Kim Bols uit Beerse trekt wel soms alleen naar de supermarkt. “Ik krijg niet alleen hulp om de producten te vinden die ik wil kopen, maar ook om mijn boodschappen in te laden en om te betalen. Ik besef dat ik geluk heb, want ik hoor dat veel vrienden met een visuele beperking die hulp niet kunnen krijgen, meestal omdat er te weinig personeel is”.

Wisselende ervaringen

Veel slechtziende personen hebben eveneens hulp van een ziende nodig. Volgens Marc Verheyen uit Rijkevorsel is die service in bepaalde supermarkten ronduit ondermaats. “Het grootste probleem is volgens mij het personeelstekort. Veel medewerkers zijn wel bereid om een blinde of slechtziende klant te begeleiden tijdens zijn winkelbezoek, maar krijgen van hogerhand geen toelating om daaraan tijd te besteden. Ik heb daarover al tweemaal een dossier ingediend bij het Centrum voor gelijkheid van kansen en voor racismebestrijding”.

Als antwoord op Marcs meldingen is er met de ene supermarkt een overeenkomst gesloten die bepaalt dat Marc vier uur op voorhand zijn bestelling telefonisch mag doorgeven. Die wordt dan klaargezet aan de kassa. Op zaterdag geldt die regeling niet.

Met de andere supermarkt is overeengekomen dat het aanwezige personeel Marc mag helpen om zijn boodschappen te nemen en in te laden. “Ik vind het spijtig dat er pas een oplossing uit de bus is gekomen nadat ik een dossier had ingediend”, merkt Marc op. “Dat voelt niet lekker. Gelukkig heb ik ook al positieve ervaringen gehad. In een supermarkt in Boechout kreeg ik al meermaals hulp van het personeel, zonder die te moeten afdwingen”.

Begeleiding in en rond de winkel

Ook Denise De Boever uit Deinze meldt wisselende ervaringen. “In de supermarkt waar ik mijn dagelijkse inkopen doe, is het personeel altijd direct bereid om te helpen.

In een andere winkel had ik ooit een minder leuke ervaring. Ik had me met mijn witte stok aangemeld aan de kassa, maar kreeg geen hulp”.

Hoe zien supermarktuitbaters zelf hun rol als het over de begeleiding van blinde en slechtziende klanten gaat? Bij Luc en Anny Coenen van Spar Heverlee komen regelmatig blinde en slechtziende klanten winkelen. “Bij ons is de afspraak dat de persoon die hulp wil, zich aanmeldt aan de kassa”, vertelt Anny Coenen. “Een personeelslid gaat daarna mee rond in de winkel en helpt waar nodig. Ook de geleidehond mag mee binnen omdat die een specifieke taak vervult voor de blinde of slechtziende klant.

Als de klant dat vraagt, dan zorgen we achteraf voor begeleiding tot aan de bushalte. Dat kan eventueel ook bij aankomst, in dat geval belt de klant ons op voorhand even op”. Een service waar de collega’s van Luc en Anny een voorbeeld kunnen aan nemen!

Klantgerichtheid en bereikbaarheid

Enkele maanden geleden vroeg het Netwerk Licht en Liefde aan meerdere groepjes blinde en slechtziende personen om hun mening te geven over een vijftal aspecten van toegankelijkheid van winkels. Een ervan was klantvriendelijkheid en klantgerichtheid van het personeel. “Spontane hulp van het personeel is voor veel blinde en slechtziende personen een opluchting, zodat zij zelf niet alweer om hulp moeten vragen”, weet Karin Vaesen, coördinator mobiliteit en infrastructurele toegankelijkheid bij het Netwerk Licht en Liefde. “Maar het is belangrijk dat die hulp niet opgedrongen wordt als de persoon te kennen geeft dat hij/zij het zelf wil uitzoeken”.

“Ook eerlijkheid is belangrijk”, benadrukt Karin Vaesen. “Wanneer een klant achteraf ontdekt dat hem het duurste product werd aangesmeerd, dan voelt die zich bedrogen en zal hij niet gauw meer naar dezelfde winkel terugkeren”.

Welke andere aspecten zijn voor verbetering vatbaar? Karin Vaesen: “Zeker de fysieke bereikbaarheid van winkels. Is er openbaar vervoer in de buurt? Is er een obstakelvrije voetgangerszone vanaf de toegang tot het terrein tot aan de toegangsdeur?

Daarnaast is ook de herkenbaarheid van de winkel belangrijk, vooral wanneer er veel winkels dicht bij elkaar liggen”.

Ook de inrichting van een winkel bepaalt mee de toegankelijkheid voor blinde en slechtziende klanten. Karin Vaesen: “Het is onder andere belangrijk dat de producten een vaste plaats hebben en dat ze niet te hoog staan. De loopzones tussen de rekken en andere uitstallingen moeten voldoende breed en obstakelvrij zijn”.

Voor slechtziende klanten is ook de verlichting van groot belang. Weerspiegelingen en schaduwen bemoeilijken de leesbaarheid van informatie op panelen, rekken en verpakkingen. Of die informatie voor slechtziende klanten ‘leesbaar’ is, wordt ook bepaald door de grootte van het lettertype en het kleurcontrast tussen tekst en achtergrond.

Hulp van nieuwe technologieën

Om te weten te komen wat de belangrijkste eigenschappen zijn van een bepaald product, kunnen ook technologische hulpmiddelen gebruikt worden. In Duitsland bracht Elumo ‘PocketShopper’ op de markt: een kleine handscanner die via Bluetooth in verbinding staat met een softwareprogramma op de gsm. De blinde of slechtziende klant gaat met de scanner over de verpakking van het product waarover hij meer informatie wil. Zodra de scanner de barcode vindt, weerklinkt een geluidssignaal en wordt de informatie uit de barcode op de gsm omgezet in tekst, in gesproken versie of op het scherm.

Ook in Zwitserland is er een barcodelezer in omloop. In tegenstelling tot PocketShopper staat de software niet op de geheugenkaart van de gsm, maar op een makkelijk te bedienen toestel dat bij de scanner geleverd wordt.

In België lijkt voorlopig geen enkele supermarktketen te investeren in technologische hulpmiddelen. Nochtans bieden die tal van mogelijkheden om klanten met een visuele beperking een groter winkelgemak en -plezier te bezorgen. Wie durft zijn nek uit te steken?

Braille in de supermarkt?

Voor wie het brailleschrift beheerst, kunnen opschriften in braille ook een hulpmiddel zijn bij het winkelen. Op de huismerkproducten van de Franse supermarktketen Auchan staat sinds eind 2001 in braille vermeld over welk product het gaat. In het Verenigd Koninkrijk neemt Sainsbury’s het voortouw. In een winkel in Liverpool zijn sinds midden september brailletekens aangebracht op de borden die de onderverdeling van de levensmiddelenafdeling aanwijzen.

De borden hangen tegen de winkelrekken.
De brailletekens staan onderaan.

Casino test aangepaste verpakkingen

De Franse supermarktketen Casino sloot een uniek samenwerkingsverband af met het ‘Institut de la Vision’, een onderzoekscentrum gespecialiseerd in oogziektes die het zicht doen afnemen naarmate de leeftijd toeneemt. Het onderzoekt onder meer hoe het ‘restzicht’ beter kan gebruikt worden. Samen met het Institut de la Vision inventariseerde Casino de knelpunten waarmee slechtziende klanten geconfronteerd worden.

Testgebruikers signaleerden vooral problemen met de verpakking van de producten, de verlichting in de winkel, de signalisatie buiten en in de winkel, de productinformatie en de kassa’s.

In mei 2011 werd in het Institut de la Vision een winkellaboratorium geopend waar aanpassingen en nieuwe hulpmiddelen getest worden door een panel van slechtziende personen.

Het eerste dossier dat werd afgewerkt, is dat van de verpakkingen. Thibault de Pompery van Casino. “Op de aangepaste verpakkingen staat de merknaam overal bovenaan, in witte letters op een zwarte achtergrond. De productnaam staat eronder, in zwarte letters op een witte achtergrond, dus eveneens met een maximaal contrast. We kiezen bovendien voor een lettertype dat de leesbaarheid bevordert en plaatsen het voldoende groot. Ook het gewicht en de vervaldatum zijn belangrijke boodschappen die voldoende groot vermeld moeten worden op de voorkant van de verpakking.

Tot slot zijn er in bepaalde gevallen ook aanpassingen aan het verpakkingsmateriaal nodig. Tekst op karton reflecteert minder dan tekst op folie of plastic, iets om rekening mee te houden omdat die reflecties een belangrijke stoorzender zijn bij het ontcijferen van verpakkingsinformatie”.

Frederika HOSTENS